MARTTI HYTTI
Etelä-Karjalan Osuuspankissa (EKOP) aloitettiin viime vuonna uuden
monikanavaisen palvelutavan kehittäminen. Tavoitteena on pankin
asiantuntemuksen ja asiakkaan tarpeen entistä parempi kohtaaminen ajasta ja
paikasta riippumatta. Asiakas valitsee kohtaamisen ajan ja paikan:
konttorissa, Internetissä, puhelimessa tai vaikkapa työpaikalla. Pankin
pyrkii niissä kaikissa tasapuoliseen ja aktiiviseen tarjontaan.
Uuden ajan palvelut otetaan remontin jälkeen käyttöön Lappeenrannan,
Lauritsalan, Joutsenon ja Imatrankosken konttorissa. Konttoriremonttien
kokonaiskustannus on noin kaksi miljoonaa euroa.
Toimitusjohtaja Risto Kiljunen korosti, että uudistus koskee työtapoja ja
tavoitettavuutta.
-·Tarkoitus on, että kiireelliset saavat oman linjansa. Vastaavasti
asiantuntijapalvelut hoidetaan suojatuissa neuvottelutiloissa. Esimiesten
vastuut tarkistettiin ja organisaatiota vahvistettiin uusilla
asiantuntijoilla syksyllä 2002. Näin syntyi uusia liikkuvia asiantuntijoita
ja erityisosaajia. Varallisuudenhoidossa otettiin käyttöön OP-Private
-palvelu, jossa asiakas saa parhaimman tuen sijoitusratkaisuilleen.
Parempaa palvelua
verkkoasiakkaille
EKOP on kehittänyt myös puhelin- ja verkkopalveluaan. Pankkiin perustettiin
asiakkuusyksikkö, jonka toimihenkilöt tekevät nopeita palveluratkaisuja
puhelimessa ja Internetissä. Kaikki puhelut asiakaspalvelusta ohjataan
puhelin- ja verkkopalvelu-ryhmään, jolloin voidaan palvella myös
puhelinasiakkaita nopeasti ja asiantuntevasti.
Toisaalta näin taataan miellyttävä ja rauhallinen asiakasneuvottelu
konttoreissa, kun puhelut eivät keskeytä palvelua.
010-numeroilla on
paras tavoitettavuus
Myös pankin puhelinnumerot ovat muuttuneet 010-alkuisiksi. Kysymys ei ole
puhelinvaihteen ulkoistamisesta, vaan paremmasta tavoitettavuudesta.
Tällöin asiakkaat saavat puhelimitse tarvitsemiaan pankkipalveluita
nykyistä paremmin. Uusi järjestelmä ja sen numerot ohjaavat asiakasta
soittamaan paikkaan, jossa osataan vastata hänen kysymyksiinsä. Näin
varmistetaan asiakkaan tarpeen ja pankin asiantuntemuksen kohtaaminen.
Remontti alkaa
ensi viikolla
Uuden palvelutavan näkyvin muutos tapahtuu kesällä 2003, kun Lappeenrannan,
Imatrankosken, Joutsenon ja Lauritsalan konttoreiden asiakaspalvelutilat
uusitaan.
Uudenlaiseen konttoriin saapuessaan asiakas kohtaa ensimmäisenä
vuoronumerolaitteen sijasta osuuspankin työntekijän, joka opastaa hänet
oikeaan paikkaan.
Päivittäispalvelut hoituvat nopeasti ja vaivattomasti pikapalvelussa tai
asiakaspäätteiden avulla.
Pidempää neuvotteluaikaa vaativille asiantuntijapalveluille on varattu
selkeästi omat erityiset tilansa, joissa neuvottelut voidaan käydä rauhassa.
Pankkilaiset eivät ole sidottuja eri palvelupaikkoihin, vaan voivat siirtyä
joustavasti palvelemaan asiakkaita tilanteen mukaisesti.
Uudessa palvelutavassa saa asiantuntijapalveluita sujuvimmin käyttöönsä
aikavarauksella, jonka helpoiten voi sopia puhelinsoitolla.
PEKKA HÖLKKI
Kuvateksti
Asiakasmäärä kasvaa. Asiakasmäärän voimakas kasvu edellyttää
palvelujärjestelmän uudistamista.