HEIKKI SOPANEN
LAPPEENRANTA. Kauppojen asiakaspalvelu Lappeenrannassa sai tylyt arviot alan opiskelijoilta. Etelä-Karjalan ammattikorkeakoulun markkinoinnin opiskelijat tekivät viime viikolla havainnointitutkimuksen 30 erikoistavaraliikkeessä ja saivat hyvää palvelua vain neljässä liikkeessä.
Opiskelijat esiintyivät asiakkaina kauppakeskusten liikkeissä, keskustan yksittäisissä liikkeissä ja Myllymäen erikoistavarakaupoissa. Iältään opiskelijat olivat 21-22-vuotiaita.
Useimmissa liikkeissä heitä ei huomioitu asiakkaina lainkaan. Opiskelijat poistuivat liikkeestä, jos heitä kohtaan ei osoitettu minkäänlaista mielenkiintoa 4-6 minuuttiin.
– Myyjiä tuntui kiinnostavan enemmän keskustelu toistensa kanssa kuin asiakkaiden palvelu, eräs opiskelija tiivisti kokemuksiaan.
Markkinoinnin yliopettaja Pertti Mela ammattikorkeakoulusta sanoo, että tulos on huolestuttava.
– Oikeassa elämässä 23 liikettä 30:stä olisi menettänyt asiakkaansa kilpailijalle olemattoman asiakaspalvelun vuoksi, Mela summaa.
PARASTA asiakaspalvelua opiskelijat saivat pienemmissä liikkeissä. Pertti Melan mukaan perusoletus, että suurilla ketjuilla on koulutetut myyjät, ei pitänyt lainkaan paikkaansa.
– Niiden asiakaspalvelu oli kehnointa.
Melan järjestämässä havainnointitutkimuksessa opiskelijat eivät käyneet suurissa marketeissa eivätkä autoliikkeissä.
– Parikymppinen opiskelija ei ole kovin potentiaalinen autonostaja, Mela perustelee autokauppojen rajaamista pois.
Marketit puolestaan mielletään hyvin pitkälle itsepalvelumyymälöiksi, joissa ei odotetakaan myyjiltä henkilökohtaista palvelua kuin kysyttäessä.
TULEVILLE kaupan työntekijöille markkinointia opettava Mela on syystä ihmeissään. Teoria ja käytäntö eivät näy kohtaavan kovin hyvin.
Mela kertoo, että opetuksessa kerrotaan myyjän perustyöhön kuuluvan kaikissa tilanteissa asiakkaan tervehtiminen tämän saapuessa liikkeeseen.
– Opetamme, että myyjä tarjoaa apuaan pirteästi, esittelee ratkaisuja innostuneesti ja asiantuntevasti, tekee kaupat jämäkästi, kiittää kaupasta ja toivottaa asiakkaan tervetulleeksi uudelleen.
Opiskelijoiden käytännön kokemus ostoskierroksella oli, että vain neljä myyjää 30:sta tervehti asiakasta, neljä tarjosi apua pirteästi, kolme osoitti todellista auttamishalua, kaksi teki jämäkän kaupanpäättämisyrityksen, ja yksi toivotti tervetulleeksi uudelleen.
– Kaupoille tulos ei ole mairitteleva. Mutta opiskelijat oivalsivat, miten pienillä asioilla myyjä saa asiakkaan tuntemaan olonsa liikkeessä mukavaksi ja arvostetuksi. Hyvä myyjä lisää kauppansa tulosta eikä lähetä asiakkaita tylyllä käytöksellä kilpailijan liikkeeseen.
HYVÄN asiakaspalvelun merkityksen voi laskea myös euroissa. Markkinointi-ihmisillä on siihen oma laskukaavansa.
Pertti Mela kertoo, että keskimääräisellä kulutusluvulla laskettuna yksi menetetty asiakas merkitsee liikkeelle 300-3 000 euron vuosittaista lovea kassavirtaan.
– Kyse ei ole pikkurahoista.
NÄIN TUTKIMUS TEHTIIN
Oppilaat kävivät 30 liikkeessä 20.-21.11.2008.
Kohteina oli kaikkien Lappeenrannan kauppakeskusten liikkeitä, keskustan erikoistavaraliikkeitä ja liikkeitä Myllymäessä.
Opiskelijat työskentelivät pareittain ja olivat ostamassa ja katselemassa etukäteen valitsemiaan tuotteita.
Oppilaat kokeilivat tuotteita ja vilkuilivat myyjiin päin tarkoituksenaan saada apua.
He vaihtoivat liikettä, jos kukaan myyjä ei 4-6 minuuttiin osoittanut mielenkiintoa heihin.
He poistuivat palvelua saamatta 23 liikkeestä.