Kaija Lankia
Teollinen muotoilija Kai Hämäläinen muotoilee nyt palveluja. Palvelumuotoilu on nopeasti kasvava toimiala, jonka Hämäläinen on tuonut Lappeenrantaan.
— Palveluliiketoiminnan lisäksi odotan tilauksia julkiselta sektorilta, hän sanoo.
Hän on joutunut vääntämään rautalankaa, mistä alassa on kyse. Ilokseen hän on huomannut, että asia kiinnostaa yrittäjiä. Luuria ei lyödä korvaan.
— Kyse on palveluprosessin tehostamisesta ja asiakasymmärryksen lisäämisestä. Palvelumuotoilija tuo esiin palvelutapahtuman ongelmakohdat, mutta myös asiakkaan syvemmät päämäärät ja pyrkimykset, joiden varaan yritys voi rakentaa tulevaa toimintaansa.
Esimerkkinä jälkimmäisestä Hämäläinen kertoo sisustusliikkeen omistajasta, joka pohti hyvälaatuisten kahvinkeitinten ottamista myyntiin. Hämäläinen esitti, että hän myisi lisäksi hyviä kahvilaatuja ja kahviharrastukseen liittyviä kirjoja.
— Näin kauppias saa enemmän rahaa ja tyytyväisempiä asiakkaita.
Tekemällä havaintoja asiakkaista palvelumuotoilija luo käyttäjäprofiileja.
— Profiili ei riipu iästä tai sukupuolesta. Liikkeissä asioi aloittelijoita, epävarmoja, kokeneita ja määrätietoisia ihmisiä. Epävarmoille täytyy ehkä tuoda jotain lisää palvelutapahtumaan, määrätietoisten ostajien kohdalla voidaan turhia koukeroita karsia.
Palvelumuotoilija ratkoo myös julkisten palvelujen käyttäjien ongelmia vaikkapa terveyskeskuksessa. Moni vastaanotolle menevä asiakas eksyy huonon opastuksen vuoksi.
— Voi myös olla, että hän luulee tutkimusten jo päättyneen, vaikka osa on vielä tekemättä.
Asiakkaita seuraamalla ja haastattelemalla palvelumuotoilija löytää ongelmakohdat. Videoimalla tilanteet hän voi selkeästi osoittaa, mistä kenkä puristaa.
— Havaintojen tekoon ei mene kuin pari kolme päivää, ei kuukausia.
Palvelumuotoilija antaa eväitä palveluiden kehittämiseen. Parannusten käytäntöön panossa toimeksiantaja käyttää muita ammattilaisia.
Palvelumuotoilija myös kouluttaa henkilökuntaa ja on mukana luomassa kokonaan uusia palveluprosesseja. Tällöin voidaan ottaa legopalikat esiin.
— Legoilla luodaan tila, jossa palvelu tapahtuu, ja rakennetaan tarina palvelutapahtumasta. Tarinan pohjalta arkkitehdit ja ekonomit sitten luovat oikean liiketoiminnan ympäristön, Hämäläinen selvittää.
Palvelujen testaaminen kuuluu myös palvelumuotoilijan toimenkuvaan. Siinä käytetään testiasiakkaita ennen palvelun käyttöön ottoa, tai testaus tehdään jo kehittelyvaiheessa.
Ensimmäiset palvelumuotoilijat, Hämäläinen mukaan lukien, aloittivat vuonna 2008. Moni heistä on perustanut oman yrityksen. Jotkut niistä ovat laajentuneet ulkomaille.
— Suomi on alalla kärkijoukkoa Norjan, Saksan, Hollannin ja Englannin ohella, Hämäläinen sanoo.
Nyt myös hänellä on yritys.
— Yrittäjyys on paras väylä mielenkiintoisiin tehtäviin.
Tmi Design Kai Hämäläinen
Toiminimi rekisteröity 5.8.2015.
Kotipaikka Lappeenranta.
Kotisivut muode.fi työn alla.