JYRI HÄNNINEN
LAPPEENRANTA / IMATRA Apteekeissa ja pankeissa saa parasta asiakaspalvelua Etelä-Karjalassa.
Jopa 25 prosenttia apteekkien ja 18 prosenttia pankkien asiakkaista kertoo saaneensa odotukset ylittävää palvelua. Lähes 70 prosenttia niiden asiakkaista kertoo palvelun vastanneen odotuksia.
– Apteekkiala on ollut aina vahva asiakaspalvelussa. Nyt tutkimuksessa korostui myös paikallisten pankkien hyvä palvelu, sanoo Pasi Nurkka Tutkimus- ja Analysointikeskuksesta (TAK).
TAK on tehnyt jo kymmenenä vuotena Palvelumittari -tutkimuksen, jossa kartoitetaan ihmisten tyytyväisyyttä asiakaspalveluun Lappeenrannassa ja Imatralla.
Kyselyyn vastasi 410 lappeenrantalaista ja 455 imatralaista. Yrityksiä tutkimuksessa oli mukana parisen sataa.
IMATRALLA parasta asiakaspalvelua tarjoavat Tainionkosken Apteekki, K-Supermarket Vuoksenniska ja ravintola Buttenhoff.
Lappeenrannassa kolmen kärjessä ovat Yliopiston Apteekki, ravintola Wolkoff ja Urheilu-Koskimies.
Apteekkien hyvää pärjäämistä selittää osaltaan alan luonne: henkilökunta on korkeasti koulutettua ja lääkeasioita hoidettaessa palvelulla on suuri merkitys.
Yliopiston Apteekin proviisorin Marjaana Nurmilaukaksen mukaan hyvä menestys tutkimuksessa ei ole sattumaa.
– Olemme vuodesta 2001 lähtien panostaneet systemaattisesti asiakaspalveluun. Myös työpaikan hyvä henki on tärkeä. Jos ihmiset eivät viihdy töissään, se säteilee myös asiakaspalveluun, Nurmilaukas sanoo.
KEHNOINTA palvelua saa tutkimuksen mukaan rauta- ja autokaupoissa. Tosin, niissäkin valtaosa katsoo saaneensa vähintään odotuksia vastannutta palvelua.
Rautakauppojen kohdalla asiakkailta tuli moitteita siitä, että niissä palvellaan hanakimmin venäläisiä. Tyytymättömyys palveluun heijastaakin samalla myös eteläkarjalaisten ennakkoluuloja.
– Ehkä tämä on osittain asennekysymys. Mutta tutkimus kertoo myös sen, että rautakauppojen palvelussa on parantamisen varaa, Nurkka sanoo.
Tutkimuksessa jylläsivät tänä vuonna yritykset, joilla on vahva maakunnallinen tausta. Aikaisempina vuosina parasta palvelua on tarjottu yleensä isojen valtakunnallisten ketjujen myymälöissä.
– Maakunnalliset yritykset näyttävät petranneen palveluaan. Etelä-Karjalassa on positiivista kilpailuhenkeä, Nurkka sanoo.
TUTKIMUKSESSA kysyttiin asiakastyytyväisyyttä myös kunnallisissa palveluissa. Imatralla ja Lappeenrannassa ykkössijat menivät kirjastoille. Lappeenrannassa ykkönen oli maakuntakirjasto, Imatralla pääkirjasto.
Sen sijaan viimeisille sijoille jääneitä kunnallisia palveluita ei kerrottu. Nurkan mukaan ”niiden nimillä ei haluta retostella julkisuudessa”.
Lappeenrannan kaupunginhallituksen puheenjohtajan Eeva Arvelan mukaan arvostelua tuli eniten terveyspalveluiden hoitamisesta.
Arvelaa tämä ei yllättänyt.
– Kärsimme lääkäripulasta ja terveydenhuollossa on muitakin isoja haasteita. Emme halua kuitenkaan mollata ketään, sillä ongelmat eivät johdu henkilökunnan huonosta työstä, itsekin hoitoalalla työskentelevä Arvela sanoo.
Tutkimuksen tuloksia käytetään palvelun parantamiseksi yrityksissä sekä Lappeenrannan ja Imatran kaupunkien organisaatioissa.
Palvelumittari-tutkimuksen on tilannut Imatran Seudun Kehitysyhtiö, Etelä-Karjalan Kauppakamari, Etelä-Karjalan Yrittäjät, Lappeenrannan Kaupunkikeskusta LAKES ry sekä Lappeenrannan ja Imatran kaupungit.