Jyrki Nuottimäki
LAPPEENRANTA. Lappeenranta aikoo keskittää eri toimialojensa asiakaspalvelun yhteen keskukseen. Tavoitteena on, että asiakaspalvelukeskus aloittaisi toimintansa viimeistään vuoden kuluttua syksyllä.
Asiakaspalvelukeskuksen perustamista valmistelee kaupunginsihteeri Juha Willbergin johtama työryhmä, joka tekee esityksensä vuoden loppuun mennessä.
– Haluamme tehdä asioinnin mahdollisimman helpoksi puhelimella, sähköisesti verkossa tai käymällä palvelukeskuksessa. Asiakkaan itse ei tarvitsisi enää ottaa selvää, kuka hänen asiaansa hoitaa.
Willbergin mukaan suurin osa asiakaskontakteista voidaan hoitaa tai käynnistää asiakaspalvelukeskuksessa.
– Aluksi palvelupisteeseen siirretään selkeät asiakokonaisuudet, kuten tontin hakeminen, lupaprosessit, päiväkotipaikan hakeminen sekä teatteri- ja konserttilippujen ostaminen.
Lappeenranta hyödyntää keskuksen toteutuksessa Oulun kaupungin kokemuksia. Oulu10 -palvelukeskuksen kymmenen työntekijää vastaavat päivästä riippuen 150-200 asiakaskontaktiin. Asiakaspalvelijat hoitavat palvelupyyntöjä kasvotusten, puhelimella tai sähköisesti verkon kautta.
– Asiakkailta on tullut hyvää palautetta keskitetystä palvelutarjonnasta. Myös omat kokemuksemme ovat olleet myönteisiä, kertoo Oulun asiakaspalvelun päällikkö Jari Partanen.
”Kympin” toiminta on vielä vakiinnuttamisvaiheessa, vaikka se käynnistyi lähes kaksi vuotta sitten.
Partasen mukaan keskeisin haaste on yllättäen kaupungin toimialojen sisällä. Joistakin palveluista on haluttu pitää mustasukkaisesti kiinni sen varjolla, että luovuttaminen muualle heikentäisi palvelun laatua.
– Tätä keskustelua me olemme täällä käyneet. Partasen viesti muille on se, että muutos vaatii hyvää valmistelua ja muutoksen johtamista, koska epäluulot heräävät väistämättä uutta toimijaa kohtaan.
Juha Willberg korostaa Lappeenrannan sähköisten palvelujen kehittämistä, koska niillä on suurin kysyntä.
– Tarkoitus on tuoda päätteet myös palvelukeskukseen, jolloin voimme opastaa ihmisiä palvelujen sähköisessä käytössä. Näin asiakas saa vaivattomasti ja nopeasti neuvoja ja ohjeita monissa kaupungin palveluihin liittyvissä arkipäivän asioissa.
Keskuksen henkilökunta on tarkoitus palkata kaupungin sisäisellä haulla eri toimialoilta.
– Emme tavoittele heti kustannussäästöjä, vaan haluamme parantaa ja suoraviivaistaa asiakkaan saamaa palvelua.
Uusia palkkakustannuksia ei tule, mutta keskuksen ja sähköisten palvelujen rakentaminen maksavat. Willbergillä ei ole tarkkaa kuvaa kustannuksista, mutta useita kymmeniä tuhansia euroja ne ovat.
– Palvelukeskus tulee ensi vuoden budjettiin. Se on jo hyväksytty valtuustossa osaksi tuottavuusohjelmaa.
Joutsenon ja Ylämaan palvelupisteet säilyvät Willbergin mukaan ainakin toistaiseksi.
Asiakaspalvelukeskus
Yhden luukun periaate, johon keskitetään toimialojen asiakaspalvelu ja asiointi kuntalaisille.
Käytössä kolme palvelukanavaa: asiointi paikan päällä, puhelimella, sähköisellä palveluportaalilla verkossa.
Hyödyt asiakkaalle: Palveluiden saatavuus ja laatu paranevat. Palvelu voidaan kohdentaa tarpeen ja elämäntilanteen mukaan. Kustannus- ja aikasäästöt. Sähköinen asiointi nopeuttaa käsittelyä ja parantaa saatavuutta ja seurattavuutta. Ei enää lomakkeiden tulostamista tai postitusta.